概述
在“互联网 ”的浪潮中，公用事业企业客户服务信息化建设成为企业可持续发展的重要保障。贵州燃气客服相关信息化建设水平在燃气行业处于领先，在移动互联网、云计算等新兴技术形式及用户新消费习惯的驱动下，再次创新引入新的服务渠道和服务形式，提升企业内外部运营管理。
一、 贵州燃气客户服务信息化建设基础
公用事业企业的服务连结着千家万户，想百姓之所想，优化服务模式，提高服务水平是其日常运维的重要工作。贵州燃气集团股份有限公司是贵州省最大的城市燃气供应商，以燃气输配供应与销售服务为核心业务，向集中供暖、分布式能源管理等领域延伸拓展，经过多年发展，其工用及民用用户群遍及贵州省各个区市，年销售燃气5.52亿立方米。面对持续增长的客户群，贵州燃气不断探索并完善企业信息化建设，引入cis系统（客户信息系统），满足客户基础服务及核心业务运营支撑，实现客户基本信息管理、客户服务业务受理、流转及处理等。
针对客户线下服务需求，目前贵州燃气客户服务渠道以营业厅、呼叫中心、银行为主，满足用户日常业务服务需求。但营业厅和呼叫中心均需场地、设备、软硬件投入，客户服务成本高。贵州燃气与大多数公用事业企业一样，面临传统客户服务模式带来的成本、效率与用户满意度问题。相比互联网 、大数据、云计算的技术背景，如何利用最新的技术手段，提升客户服务水平，满足企业管理及用户个性化需求，是贵州燃气必须解决的问题。
二、贵州燃气互联网 客户服务平台实践
新技术，新变革，面对逐步深化的行业信息化趋势，贵州燃气根据发展需要，持续改进。在提升客户服务信息化水平上，贵州燃气联合eslink易联云，利用eslink易联云服务平台saas云服务模式，扩充现有的自助服务渠道、外勤管理、企业管理、增值业务以及用户互动，全面完善互联网 客户服务建设，提升客户服务体验。eslink易联云服务平台无需单独开发各项应用功能，只需在后台进行服务配置，便可以使用全面整合过的渠道，这在应用之初便节省了功能建设成本和时间周期，带来极大便利。
1.多渠道全业务客户自助服务
微信、支付宝是目前装机量最高的手机应用，用户使用频率高；app掌厅、网厅等服务渠道是易被用户关注的企业服务渠道。相比传统的线下营业厅渠道，这些线上渠道有其不可替代的优势，如：无场地设备成本、人工运维成本低，用户可远程自助，省时省力满意度高等等。线上渠道的服务便利，让用户消费习惯呈明显的倾向。这使得越来越多的企业拥抱新技术变革，纷纷开通多样化的服务渠道，打通线上与线下的信息壁垒，加快信息流转速度。
贵州燃气通过eslink易联云平台开通多渠道全业务自助服务，包含支付宝生活号、微信公众号以及支付宝生活缴费，把大部分业务“搬到”线上自助完成，从而极大节省客服成本，提高客户满意度。通过支付宝生活号、微信公众号以及贵州燃气自建的app掌厅，可以提供在线缴费、充值服务、报装、报修服务申报、在线客服、企业信息查询、缴费信息查询、营业网点查询、发布企业信息通知以及自报表读数等全部业务远程自助服务。用户只需绑定燃气账号，便可在支付宝及微信平台上轻松办理各种业务。针对在线客服，用户可以通过文字、语音、图片多种媒体方式与在线客服咨询沟通，客服人员在eslink易联云服务平台中统一管理来自微信、支付宝、电话各渠道中的咨询需求，快速答复。
贵州燃气多渠道服务接入后，80%用户将使用微信、支付宝完成缴费、信息查询等基础业务，大大减轻现下营业厅的业务受理压力，提高企业效率。
2.移动化外勤管理
传统的维修工、抄表工、安建工通过纸质单据进行作业，效率低、成本高。贵州燃气通过eslink易联云服务平台，建设基于微信企业号的云工单、云抄表和云安检，实现全闭环无纸化作业。外勤人员通过自己手机微信即可完成任务的接收、现场工作的处理（处理结果录入、拍照、签字、耗材管理等）；管理人员通过自己手机微信，即可实时查看外勤人员位置及绩效情况；用户可通过自己手机微信实时查看工单的进展并能实时交互。提升工作效率和质量，提升客户满意度。
通过移动化外勤管理，高效管理定期的安检、抄表任务，合理安排报装、报修等服务工单的派工，全程跟踪外勤进度，快速实现线上下单，线下服务交付的运维模式，为企业o2o落地奠定基础。
工单任务详情 抄表执行 安检任务执行 巡检问题上报
3.多渠道智能化信息推送服务
以往的客户服务中，传统企业大多处于被动位置，以解决用户问题为主。“互联网 ”时代，客户与企业的沟通交流渠道已趋于平行，能够实现双向单点互动。贵州燃气借助eslink易联云服务平台中统一互联的微信、支付宝、app掌厅、短信渠道进行信息推送，包括账单推送、欠费催缴、维修安检抄表前通知、停气通知、安全信息推送、生日祝福等，改变以往被动服务局面，主动向用户推送信息，增加服务内容，提高用户互动频率。
智能化的管理后台，能够让信息推送更加精准高效。eslink易联云服务平台根据不同业务规划，可以在后台录入并管理用户数据源信息，包括用户片区、级别、常用渠道等。通过设置定时推送任务，向符合条件的用户定时推送精准的服务信息。针对微信、支付宝推送免费的特点，平台可配置推送渠道优化级，对低推送成本的渠道优化推送，降低管理和推送成本。有效的信息推送服务，增加用户活跃度，也为贵州燃气企业信息宣传增加了途径。
安检上门通知 欠费催缴 满意度评价通知
4.增值服务实践
移动互联时代，用户线上化的消费习惯，驱使传统企业紧跟形势，改变服务模式，但同时也为有良好口碑和业务基础的传统企业创造了新的盈利增长点。如同大多数公用事业企业，贵州燃气拥有庞大且稳固的用户群，通过微信、支付宝、app掌厅线上服务渠道的应用，将用户拉到线上，在满足用户基础业务服务的基础上，可以提供多种形式的增值服务，挖掘客户价值。
贵州燃气通过eslink易联云服务平台，在已开通的各渠道（微信、支付宝、掌厅）上增加微商城服务，给客户提供燃气相关产品（燃气保险、热水器、安全报警等）销售。利用大数据进行用户画像，有针对性的进行增值商品销售与增值服务提供，如：某个用户灶具用了8年需要更换，便可以主动推送灶具销售信息。通过微商城的服务，既可以为用户提供更专业的商品推荐，也能为企业创造新的盈利模式，是互联网时代下客户服务的转型变革。
5.客服服务中的大数据管理
大数据时代，提炼分析信息系统产生的海量数据已成为企业信息化建设的重中之重，也是保障企业正确决策的依据。贵州燃气通过eslink易联云云管理，实现平台大数据的整合与智能分析，包含用户满意度分析、用户/业务占比分析、渠道/业务占比分析、安检问题处理情况、工单类型统计、外勤人员详情等，数据以图形、图标形式呈现，简洁直观，并以微信企业号定时向集团领导推送企业运营信息。企业管理者可直观的了解到数据信息，及时发现问题与异常，并可进行未来趋势预测（如预测用户渠道活跃量、调整渠道业务分配等），进行智能决策支持，提高企业决策效率和质量，进一步提升企业治理水平。
三、互联网 客户服务将持续升级
新的互联网技术不断呈现，客户服务中信息化建设形式也将逐渐升级。贵州燃气通过eslink易联云服务平台的接入，将大大节省系统功能的建设成本以及后期业务运维成本，通过自助服务渠道缴费、服务申报功能的应用，降本增效的优势也将快速凸显出。云推送、云增值作为主动服务形式，将为用户提供更为全面的服务体验。客户服务是公用事业企业发展的重点，关系国计民生，信息化建设直接体现了智慧城市、智慧生活建设水平，贵州燃气在创新应用新兴技术形式中，走在行业前沿，为企业内外部效率提升奠定基础，不断提升燃气管理与民生服务的能力。
第一作者 贵州燃气集团信息中心主任 束开
第二作者 金卡智能副总裁、易联云总经理 张海俊
作者：贵州燃气集团股份有限公司信息中心主任 束开
贵州燃气集团股份有限公司信息中心主任，全面负责贵燃集团信息化建设项目规划及落地实施，先后组织实施集团公司生产调度系统、管道地理信息系统、客户服务系统、财务系统、工程管理系统等核心业务系统项目，基于云计算、大数据和物联网技术应用发展，尝试推动企业的数字化转型。
作者：易联云计算（杭州）有限责任公司ceo 张海俊
中国科学院计算技术研究所软件专业博士，专业方向：saas云计算、大数据、软件架构、软件工程、系统集成、项目管理。发表论文10余篇，曾参与多个国家973、863、国家自然科学基金项目的研发和管理并获奖励。
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