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易联云计算有限公司 荆慧玲

来源：《环球表计》微信公众号2019年7月31日

企业发展依托强大的用户群体，如何提高客户服务能力，如何快速精准的服务，如何保证民生服务透明化、安全化等是企业持久发展面临的首要问题。传统的客户服务中，企业大多处于被动位置，以解决客户问题为主，服务单一，客户服务满意度无法提升。

3月5日在北京召开的全国两会上，国务院总理李克强提出“推行网上审批和服务，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”“最多跑一次”。持续开展“减证便民”改革行动，不能让繁琐证明来回折腾企业和群众。”

“互联网 智能”推送服务

随着信息化的快速发展，我们已步入信息大爆炸的时代，面临纷繁的信息，客户所需要的是能快速接收满足自己需求的信息与服务。

截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，全年新增网民5653万，互联网普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点。我国手机网民规模达8.17亿，全年新增手机网民6433万；网民中使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

互联网服务的快速普及，持续渗透，让企业深思：“怎样才能提供给用户基于互联网的智慧化、精细化服务？”

“互联网 智能”：让服务变得更“智慧、精细”。基于互联网 智能的全新赋能，客户与企业的沟通交流渠道已趋于平行，能够实现一对一，精准双向互动。企业基于物联网、大数据技术智能分析用户信息数据，精准画像，推送客户需求的信息与服务，提供客户智慧化推送服务，化被动为主动，实现业务“跑零次”，从而提高企业服务效果，提升客户服务满意度。

“云推送”多渠道智能推送中心

统一市场现有微信、支付宝、app掌厅、短信等多种营销渠道，以透传的方式，基于信息化应用技术智能分析客户，推送精准信息服务，实现客户信息服务智能化、全渠道多业务消息通知，企业服务主动化。

服务智能化、业务跑零次

传统信息推送以纸质张贴单通知用户，信息获取延迟、易丢失。以燃气公司举例：不少用户反映，贴在门上的燃气费催缴通知单偶尔会脱落、丢失，用户又不会定时查询燃气表用量，因而错过缴费时间，遭遇停气时只能自认倒霉；燃气催缴单还附带用户信息，易造成隐私泄露。

智能推送中心一改传统客户服务模式，引流用户至线上渠道。访问eslink易联云微服务大厅，用户信息自助绑定，后台检索，精准推送用户欠费缴纳信息，及时微服务大厅缴纳钱款费用。企业主动帮助用户智能监测家庭用气情况，以防尴尬之时，真正实现用户业务办理跑零次。

因故片区停气，张贴停气直通不能及时、高效的通知每一位用户，为避免用户与企业间的矛盾产生，企业可通过智能推送中心，第一时间消息传达至用户手中，让用户及时应对。企业化被动获知为主动告知，提升用户对企业服务满意度。

上门提醒、身份验证，谨防“外勤李鬼”

2018年3月22日，四川紫岩小区的李奶奶独自在家，一位年轻小伙敲响李奶奶的家门，声称是燃气公司上门服务，协助检查天然气。因小伙子穿着一套蓝色的工作服，胸前还挂着工作牌，并且态度亲切，打消了李奶奶的陌生人顾虑，骗取维修燃气接头费用300元。

燃气公司定时检修用户家中燃气设备，杜绝燃气安全隐患，保障用户燃气生活，本是一件让用户高兴的事情。但不法分子借此之机，冒名顶替，造成用户和企业的双向危险，那么，该怎么样保障企业和用户的安全？

借助eslink易联云平台，燃气公司外勤人员上门服务时，会通过企业线上渠道向用户推送服务信息，其中包含时间、人员姓名等信息。用户可通过微服务大厅员工身份扫码识别，辨别人员的安全性，谨防“外勤李鬼”。企业服务流程化，用户时时监督，本着对用户的负责，提升安全防范。

异常报警，提升百姓安全

据网络统计，2018年燃气爆炸新闻有814起，其中室内燃气爆炸新闻540起，室外燃气泄漏及爆炸新闻274起。共造成80人死亡、928人受伤。2018年平均每月有65起燃气安全事故发生，8月份为燃气安全事故数量最高的一个月份，当月共发生87起燃气爆炸事故，当月平均每天有近3起事故发生。

从数据上看，第三季度是燃气安全事故的高发期，各燃气企业应加倍重视高温季安全管理工作，加强安全检查。

金卡物联网无线远传燃气表有效的预防了燃气爆炸事故的发生。在日常使用过程中，物联网智能燃气表定时自动把计量信息及表的运行状态信息（电池电量、阀门状态、恶意对表具攻击等），通过通讯模块与后台的数据中心进行交互，如发现计量数据异常，可及时阀控，避免燃气爆炸事故的发生，保障了用户用气的安全。

服务透明化，提升用户满意度

用户燃气问题，线上访问eslink易联云“在线客服”，可通过语音、图片、视频等多媒体形式表达问题，让客户人员直观的了解问题并快速解决处理。会话结束后，企业推送客服满意度评价给用户，用户直观的评价此次服务并备注服务提升的意见。

用户服务满意度帮助企业更加了解您的用户，及时发现服务的缺陷与意见，建立用户服务档案体系，提升企业用户服务质量；统计客服服务满意度，纳入个人kpi，助力企业提升客服服务与人员的管理。

截止2018年12月接入eslink易联云满意度评价的燃气用户填写人数已达18000 人次，信息化时代，服务品质的提升是用户间接衡量企业服务态度的依据。企业与用户双向参与，保证服务透明化，提升用户满意度。

客户实例展示

合肥燃气集团有限公司截至2018年12月底，燃气民用户172万户，工业、公建和商业用户7242户，燃气管网6515公里。2018年供气量8.36亿立方米，管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。

2017年携手eslink易联云搭建“云推送”多渠道智能推送中心，截止目前，微信渠道已发送业务模板100 条，通知广大用户380万 次。微信渠道模板推送，第一时间将停气通知等相关信息反馈用户，通知用户尽早做好防范，服务范围广，信息清晰准确，用户满意度显著提高，企业服务效率提升。

自2017年第一位客户接入截止到现在，eslink易联云“云推送”多渠道智能推送中心已接入云推送客户370 家；共推送消息4347万 条，收益百姓人数多达3946万 。未来将是互联网信息化时代，通过“智慧、精细”化的服务，服务好每一个用户。

互联网 客户服务持续升级

客户服务是公用事业企业发展的重点，关系国计民生，信息化建设直接体现了智慧城市、智慧生活建设水平。金卡·eslink易联云“云推送”多渠道智能推送中心改变企业服务模式，化被动为主动；业务线上办理，实现用户“跑零次”，提升企业与用户的服务满意度。

在创新应用新兴技术形式中，金卡·eslink易联云将推出更多丰富的服务产品，不断为企业提升管理与民生服务水平提供支撑。