概述
“十二五”期间，全国城镇天然气管网里程达到43万公里，用气人口3.3亿人。随着城市管道燃气用户数和服务频次的增加，传统的作业表单流程，是通过班组人员将纸质化的作业表单带到作业现场进行逐项填写，作业结束后将表单提交归档整理的过程，该过程中的有关运行数据还需要手工录入其他相关模块，造成重复工作，员工的现场作业也难以监控，且纸质表单携带不方便，更不利于后期的整理归档和作业表单执行率等的统计。
随着燃气客服业务向智能化、精细化方向发展。与此同时，移动终端设备、4g通讯网络、网络通讯技术、gps等技术的迅猛发展催生出了现场服务理念，移动终端、gps导航、4g通讯、条码扫描等技术的发展和成熟应用，为智能化、移动式现场交互业务应用提供了可能，为燃气公司新业务模式、新管理模式的创新发展提供了基础条件。
燃气运营商借助移动作业应用，可有效提高工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性，推动业务管理精益化、技术智能化的提升，提高公司运作能力与服务能力、提高客户接待、业务办理及内部管理等工作效率。降低运营成本，规范服务流程、提高服务质量。
北京华油联合燃气有限责任公司（华油联合）为了实现工作效率的再提高与服务水平的再提升，适时的开展了基于移动应用的智慧燃气外勤管理平台的研究和实施，形成了完整的方案以及丰富的实践经验。
外勤作业的需求和管理难点
外勤作业是“流程表单化”与“表单信息化”的重要节点。传统的外勤作业环节主要通过手工打印作业表单，在到达作业现场后进行填写，并在回来后把相关信息输入电脑以及保存相关纸质材料。这种工作手段及管理方法效率不高，不利于监督管理制度的全面落实，具体表现在以下几点：
1)目前大量的工单、安检等现场作业任务和内容均以纸质为载体，外勤现场携带不方便，填写难以规范。
2)外勤作业完成后，现场表单需要回填到生产系统，既不高效，也容易出现录入错误。
3)外勤作业任务完成后，大量纸质表单以纸质文件进行存放，不利于查询、存档、统计和分析。
4)现场的安全监护，较多地依赖现场人员的个人素质和工作状态，纸质的作业表单不能严格控制工作流程，不能保证现场严格按照制订好的施工方案进行施。
5)生产班组每天需要在生产系统填写班组日志，需要把纸质版作业内容重复填写到系统，增加其工作量。
6)现场作业过程中，需要查阅相关的基础数据或运行数据（如设备台账、历史缺陷记录），但是笔记本电脑体积大、不便于携带、且不能适应复杂的户外环境；纸质材料携带不便，不满足现场查阅的需求。
7)由于信息化手段还没有完全延伸并覆盖到作业现场，导致缺乏有效技术手段对作业实行进行实时监督和监控。
综上所述，传统外勤作业需要通过信息化的手段，实现生产表单信息化，把信息化管理延伸到作业现场，由信息化手段，达到规范现场作业管理。利用移动设备终端进行外勤人员的定位和考勤，将有效提高外勤人员的调度和管理水平。
基于移动应用的外勤管理平台的规划设计
为了加强对工单、安检等工作的过程管理力度，提高工作的到位率、数据准确率和工作效率。通过建立一个安全可靠、稳定高效、智能便捷的外勤管理平台，实现移动设备现场业务应用，从而满足现场作业人员和管理人员的工作需求，进一步推动外勤作业应用的提升与发展，提高外勤作业的工作质量与效率。
移动工单管理
工单是根据客户请求、或依照公司计划发起的上门“维修”（包括：安装、更换、拆除、维修、勘察、改线、停用、复用、抢险等）服务。为了支持外勤管理平台，系统支持移动工单应用。具体的移动工单功能：
1)多途径的工单创建：
•支持计划工单（通过中心系统编制批量工单之后通过4g网络传输到移动终端）；
•支持通过微信、呼叫中心等新媒体受理，创建的（零散）工单；
•支持维修工现场自己创建工单；
•支持由安检等业务请求，触发的工单；
多级工单派遣
•受理：中心系统创建一个（批）工单；
•派遣：支持多类派遣方式；
•分级派遣：受理单位 → 执行部门 → 维修工人；
•分时派遣：执行时间（一般用于远期） → 指定执行人员；
•直接派遣：由受理人 → 执行人和时间；
多类型的工单
•支持安装、维修等不同维修方式；
•支持表具、灶具等不同维修设备；
•勘察工单实现多步骤执行：系统中心端通过4g网络传输派遣勘察工单，勘察人员通过4g网络传输将工单内容下载到移动终端，之后去执行勘察操作；
多功能的组合
•移动工单系统可以增选数据采集模块，实现客户现场的数据采集（燃气公司可以自定义数据采集信息）然后将数据通4g网络传到系统中心端；
移动工单系统可以与移动安检整合，针对一个客户执行多类服务。移动工单功能操作图如图1:
移动工单操作界面
移动安检管理
按照政府要求，燃气公司有责任每年一次入户安检。根据安检任务安排，下载安检任务后安检人员携带智能终端到现场安检，现场进行安检并拍照，安检确认完成上传安检数据。具体的移动安检功能：
1)系统支持三种类型的安检：
普查安检：按照计划和安检标准要求（安检模版），对客户进行检查。保证安检成功率。同时对于发现的问题，及时整改。
抽样安检：就问题设备、问题群体，发起针对一类设备或问题的安检；以防问题大规模发生。
零散安检：就客户要求，由中心受理或外勤人员现场受理创建的安检工单。
2)安检工作规范化：
定义安检项：例如：表具、热水器等；
定义安检问题：问题描述、问题性质、建议处理措施；
定义安检模版：根据安检目标，选择安检项（如先选择燃气表检查再选择安装不规范）。
3)移动安检操作：
执行入户安检，标记问题项，拍照、事件说明，制定整改措施；
执行关联操作：安检对象设备（如热水器、壁挂炉）的数据采集；
4)安检关联操作：
安检与工单可以实现结果关联，安检发现的问题，交由工单跟进处理。
移动安检操作界面
燃气外勤技术实现
① 燃气外勤管理平台系统设计
在团队开发中如果没有统一的符号说明将会给未来软件编写带来巨大的麻烦[5]，数据库中的数据字典具有特别重要的作用[6]。因此，为了后续系统的开发和维护等，系统根据需求对各个接口进行了统一化，并统一表的各个字段名称和软件的特定名称，如表1：
表1客户表customer
本系统主要通过调用程序接口中的公共接口、安检接口和工单接口来实现相关功能，它的原理如图3，平台将客户信息、表具信息、价格计费、账户信息等存储在数据库中，利用服务管理平台作为燃气外勤管理平台的系统端，通过程序接口来构建第三方的业务处理服务端，主要负责数据处理和业务逻辑，服务管理平台可以主动派送指令，以响应标准格式json的方式发送给程序接口，程序接口也可以主动请求指令发送来实现与用户之间的交互服务。公共组件层作为系统的移动终端，通过向程序接口发送指令来请求响应，程序接口响应反馈信息推送到移动终端实现功能。
其中管理人员可以由电脑系统端来进行实时查询和响应用户服务，用户在移动终端进行相关操作实现移动工单和移动安检功能。
燃气外勤管理平台消息接口原理图
数据库主要包括客户编码地址信息表、用户基本信息表以及交互服务响应表。根据需求，根据需求分析，当系统管理员需要对用户进行查询和响应服务时，若系统管理员授权给同一种工种角色的权限时，这种授权管理机制就会显得不够灵活。因为此时所有拥有该角色的用户都会拥有这项授权权限。也考虑到数据安全，平台主要通过将用户基本信息表中的关键字段和平台中的唯一标识结合作为用户的唯一标识。同理，在用户访问客户基本信息时，平台主要通过对客户的关键地址编码信息中的关键字段和平台中的唯一标识结合作为访问客户权限的标志。这样不但满足了平台的需要，而且提高了平台数据的安全。
② 外勤管理平台功能流程
该系统的设计目的就是利用移动设备终端进行外勤人员的定位和考勤，有效的提高外勤人员的调度和管理水平[4]。系统端将受理业务形成工单记录派遣给外勤人员，外勤人员由移动终端输入对应指令就可以下载工单记录、派遣信息、领用材料明细，随时随地了解自己的工作内容。此外，外勤人员还可以受理工单信息并在移动端对工单类型进行分类、客户基本信息上传、拍照记录等内容回传到后台数据库，管理人员也可以查询外勤人员的位置记录，做出考勤评估。具体功能如表2：
表2功能指令表function
移动工单功能流转图如图4：
移动工单功能流转图
移动工单数据结构如图5：
移动工单数据结构示意图
系统还提供了移动应用之间的结果关联。在安检中发现的问题上传到服务器，会自动以服务请求记录在等待派遣列表中，经由派遣变为工单。
③ 燃气外勤管理平台功能实现
a) 账号登录
对使用移动终端的外勤人员来说，要获取相应的服务，首先需要系统端绑定账户信息，通过用户的用户名、部门、工号、所属营业厅的标准，发送到服务管理平台系统端，服务器解析发送来的账户消息，将用户唯一的id保存进数据库，并与发送来的用户信息进行首次关联。部分代码如下：
if(firstenter) {
inputpassword.focus();
firstenter=0;
settimeout(function()){
t.click);
},50);
b) 代码表同步
在工作环境的网络条件比较差或是用户流量受限的情况下，json相对于xml会更加节省流量，传输效率也会更高。在用户系统登录时，移动终端将数据信息以json形式传输到服务管理平台，服务管理平台会对移动终端的数据及时反馈给客户端，完成json方式的信息响应。部分代码如下：
if(data.returncode=="0000"){
var logininfo=data.data;
objp.csrinfo=logininfo; if(window.localstorage){ loginstorage.setitem("csinfo",json.stringify(data.data));}}
c) 交互响应
当用户向服务平台发送消息时，服务平台首先解析json数据包获取自然语言，之后再通用语句中进行匹配，若匹配成功则将库中既定指令推送到移动终端，若失败则进行二类匹配。在二类匹配中尽可能给出符合逻辑的答复，完成用户和服务平台的消息交互。若二类匹配回复不满意，就会通过再次请求，转移话题的方式进行交互响应，提高系统的交互能力。
华油联合燃气移动外勤作业服务平台实践
应用实践情况
2016年8月到2016年9月，集团完成了项目基准计划的建立、整理了各类的接口文档、安排了工商远传设备安装实施计划、对ic卡规范确认、下发到各个表具厂商，对银行规范予以确认、下发银行，并对门头沟公司、马驹桥公司和昌平公司做出了需求分析，整理了现场调研，确认需求书和对各公司原始数据的分析整理。
2016年9月到2016年10月，系统完成了对基础信息的管理：客户信息的维护、地址信息的维护、表具信息管理以及对价格、工单的管理，并对巡检、安检、第三方代收和查询统计形成了相应的功能。其中，对于外勤管理的建设在已有的管理基础上，深度开发了移动工单系统。
项目沟通会
2016年11月到2017年2月，通过对测试系统搭建、功能确认、业务培训以及数据迁移确认，逐步完成了昌平、齐河、绥中三家分公司的上线切换。
2017年3月运行至今，系统全面推行应用，运行良好。
主要应用效果
1）提升客户服务能力
华油联合移动外勤应用提高了客户服务工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性，推动客户服务业务管理精益化、技术智能化、服务互动化应用水平的提升，切实提高公司运作能力与服务能力。
2）提高流程效率，降低运行成本。
基于移动应用服务具备用户集成和数据整合能力，业务部门及相关领导之间可在线进行正式、非正式的沟通交流，可实时查询各单位各部门的业务数据，从而更加精准的把握下级各部门的工作状态，提升管控调度的效率。
移动通信技术在外勤作业全流程的应用，实现实时的收集业务数据，降低了人工差错，减少了作业环境，各个部门之间的信息共享，同时实现了实时监控外勤人员，提高了作业工作效率，有效的实现员工绩效考核。减少了工作人员多次往返于办公室和现场，节省了大量的时间和车辆运营的成本，缩短了工单流转时间，提高了工作实效性，提升经营效益。
3）提升服务能力，树立品牌价值。
有效的将服务和管理延伸到了客户现场，通过任意时间、任意地点、任意设备的移动工作模式，有效的提高了现场工作效率，提升了企业的服务形象。
系统提供了后台管理监控，将工单系统、安检系统可视化展现，使得用户交互感强，全面的提升了在抄表计划和执行中的的管理水平。并且界面精美、操作便捷，用户体验丰富，充分展现现代化服务品质和品牌形象。
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